Quelles sont vos missions ?
Laura : Le service client est primordial dans l’entreprise : cela me prend une bonne partie de la journée de répondre à tous types de demandes.
Ensuite, je créé des offres commerciales, notamment pour les clients qui ont de nouveaux besoins. Je leur propose un avenant au contrat pour un nettoyage plus approfondi par exemple.
Enfin, en binôme avec Joseph, responsable d’exploitation de Colmar, nous gérons les plannings des agents polyvalents. Ce sont les agents « joker » qui remplacent les absences de dernière minute et réalisent les prestations ponctuelles (fins de chantier, etc.).
En bref, je gère le quotidien de l’agence de Colmar, depuis 5 ans !
Laura, assistante commerciale Regio Nettoyage
Elise : Pour ma part, je suis basée sur l’agence de Mulhouse depuis bientôt 3 ans. Comme Laura, mes missions sont très variées, l’intitulé du poste est assez réducteur en réalité. Au-delà de la partie commerciale, on touche parfois à l’assistanat de direction, à l’événementiel. Cela fait la richesse du poste mais également de l’entreprise.
Après un parcours en agence de communication, j’ai eu la belle surprise de découvrir que le quotidien est très dynamique dans une agence de nettoyage !
Elise, assistante commerciale Regio Nettoyage
Vous êtes sur deux secteurs différents, comment cela se passe ?
L : Nos postes ont évolué en fonction du secteur.
E : À Colmar, Laura a de plus petits chantiers, tandis que sur Mulhouse, j’ai plusieurs gros sites. L’organisation n’est pas la même.
L : Mon secteur va de Rosheim à Merxheim environ.
E : Et moi jusqu’au Sundgau et Belfort.
Pourquoi vous téléphone-t-on le plus souvent ?
L : Pour la planification des prestations et les urgences. Là, tout le bureau s’active : on est très réactifs ! Nous avons des voitures disponibles ici pour pouvoir se rendre rapidement chez un client en cas de besoin.
E : On reçoit des appels des agents d’entretien également. S’ils sont malades, on doit trouver un remplaçant rapidement (cela correspond à une « urgence » à gérer comme le mentionnait Laura). S’ils ont des questions sur une procédure, on les redirige vers le service RH pour qu’il puisse les aider.
Et il y a aussi les demandes commerciales. Certaines entreprises nous appellent parce qu’elles sont insatisfaites de leur prestataire actuel.
Et vous, êtes-vous satisfait de votre prestataire actuel ?
Vous êtes toujours disponibles pour vos clients ?
E : Oui, on est réactifs. C’est pour cela que les clients restent (ou reviennent !). Certains me contactent directement car ils ont l’habitude de s’adresser à moi.
L : C’est pareil de mon côté. C’est rassurant pour les clients d’avoir les mêmes interlocuteurs. Un lien se créé, un sentiment d’appartenance. C’est notre valeur ajoutée !
E : Et je pense que cela fait partie de nos valeurs personnelles. On a envie de donner. On reçoit en retour, mais d’abord il faut donner. On aime rendre service.
L : Oui, c’est pour cela que notre équipe fonctionne bien. Et pour répondre à la question, nous répondons toujours au téléphone, et si ce n’est pas Elise ou moi, ce sera quelqu’un d’autre du bureau (RH, accueil, facturation). Tout le monde est formé à la réception d’appels, et les infos nous seront retransmises.
À savoir que nous répondons aux mails dans les 24h, et aux prospects dans les 48h maximum.
Dans quels cas les clients ne doivent pas hésiter à vous téléphoner ?
L : Pour anticiper les plannings, s’il y a un changement, que l’on puisse bien s’organiser.
E : Pour nous remonter les informations de ce qui se passe sur le terrain. J’aimerais dire aux clients : n’accumulez pas de frustrations, dites-nous tout de suite les choses qui vous questionnent. Nous faisons des contrôles qualité réguliers mais nous ne sommes pas en permanence à côté des agents. On est là pour s’occuper de nos clients, on est prêts à chambouler nos plannings pour cela !
S’il y a une réclamation, nous informons le responsable exploitation pour qu’il fasse le point. Notre rôle est de fournir un bon service à nos clients mais aussi de préserver nos agents. Le service RH prendra le relai s’il y a une mesure à prendre.
Au niveau des agents, on les invite à nous contacter en cas de changement, et nous faisons la démarche auprès du client. Les clients apprécient toujours d’être informés en cas de changement. L’objectif est que, d’un côté comme de l’autre, personne ne soit déstabilisé et que tout fonctionne au mieux. Pour cela, il est préférable que Laura et moi centralisions les choses.
Vous êtes client Regio Nettoyage ? N’hésitez pas à nous contacter pour toute remarque !
Qu’est-ce qui vous fait apprécier votre travail ?
L : La première chose, c’est de voir mes collaborateurs tous les matins.
E : Il y a une dynamique qui me plait, un travail d’équipe. Les postes sont bien scindés donc cela apporte de la richesse.
L : Et en même temps chaque jour est différent, les prestations sont assez vastes pour qu’il n’y ait pas de routine.
E : Oui, j’apprécie aussi toute la diversité, et l’autonomie que l’on peut avoir. Le poste évolue tout le temps. Il faut aimer ça… moi je m’y retrouve complètement !
L : Moi aussi. Et ce que j’adore ce sont les fins de chantiers. Il faut organiser toutes les interventions des agents polyvalents, et des autres personnes sur le chantier pour veiller à la qualité de la prestation.